王維基：顧客心理學

上星期，83歲的「日本新經營之神」、「7-11之父」鈴木敏文宣布引退。鈴木敏文主張「改變」，經常突破過去的經驗及常識思考，曾說：「能毫不猶豫地進行改變，是領袖的條件。」也說過：「零售企業需要足夠的靈活，所以朝令夕改不是問題。」他在任時一手建立了今天便利店的形態，更提倡了單品管理的改革。

在實體零售業中，產品滯銷一直是致命傷，無論是時裝、電器，以至食品行業，無不需要面對存貨積聚的問題，鈴木敏文認為這是由於產品無法滿足消費者對未來需求的改變。

為了解決這個問題，在鈴木敏文領導下的7-11，成為第一家引進POS系統的公司，以大量的數據，分析這件產品在不同時間的銷售量。除了數據之外，還要結合天氣、氣溫、市場活動等資料，針對每一件單品作為分析，假設出消費者的心理，進行訂貨，最後檢視當天的POS結算，印證自己的假設。

市場的信息太多，在訂貨時實在無法掌握所有資訊，所以單品管理是應對消費者未來需求的好方法。在物資不足的年代，可以只靠經濟思維做生意；但在物資繁多的年代，除了經濟思維，也必須懂得顧客心理學。

原文刊於《晴報》，標題經TOPick 編輯修改，原題為「朝令夕改不是問題」

《晴報》facebook