香港廉航「一哥」：買特價品不會期望是完美

機場二號客運大樓是廉航集中地，比較大樓初落成的冷清，今天卻是清晨繁忙至凌晨，四處是辦理登機手續的廉航旅客。

在暑期旺季，本港全日航班升降中，約一成、即約120班機由廉航營運，其中總部在香港、唯一的本地廉航Hong Kong Express（HK Express）最多，佔當中三分之一。

現時往返香港的廉航約有17間，政府拒絕捷星香港的牌照申請後，HK Express成為唯一的香港廉航公司，享盡優勢，以提供最多航點、最頻密班次為賣點，更不時推出1蚊機票、68蚊機票等優惠，正好迎合近年亞太區對廉航的需求，難怪自2013年10月由傳統航空公司轉型為廉航後，去年底即轉虧為盈。

建立準時形象穩固基礎

HK Express的航點有22個，熱門如東京、首爾、曼谷等地外，也有較少見的台中、廣島、黃山等，共通點是航程短，

廉航的運作就是要不斷飛，飛機泊在地面賺不到錢的，這是低成本航空業的基礎。

上任不足半年的HK Express行政總裁Andrew Cowen（前為行政副總裁）視航班準時為首要的基本目標，因為延誤或取消班機，直接影響飛機的可飛行次數，即是影響公司收入，所以在公司轉型的首18個月內，Andrew專注建立營運效率和航班準時的基礎，先「省」靚招牌。

▲ 曾在日本工作的Andrew不時趁周末回去短住數天，並自行在網上購票，親身測試公司的服務。（相片來源：iMoney智富雜誌）

根據航班監察網站flightstats.com調查，HK Express今年7月的航班準時度是72.5%，較本地傳統航空公司更高；從HK Express過去的載客量亦見策略成效，今年上半年的載客量是96.9萬人次，較去年同期增加90%，18歲至35歲的年齡層佔多數。

而Andrew說現時該公司約有5%旅客，一年內乘搭逾30次，

我們提供平價機票，明顯令整個航空市場擴大，與其說搶走傳統航空的乘客，更貼切的說法是吸引了以往少搭飛機的旅客。

坐廉航已準備託運行李、機上餐飲、選擇座位要額外收費，比較之下，HK Express提供的額外服務較其他廉航多，毛氈眼罩、保險、免排隊登機、短訊提示行程資訊等，這些收費服務都有供有求。

Andrew說，打好基本功後，下一步是提升服務，例如在機上以八達通付款、在網上管理訂位、毋須先提取行李再轉機等，這些都是可以為旅客省時，卻大部分廉航都沒有的免費服務。

不過，一提到服務，不少人對廉航滿口投訴，網上聲討不時可見，HK Express當然沒有例外，尤其是早前的韓國MERS疫情，香港向韓國發出紅色旅遊警示，已預訂機票的旅客紛紛要改行程，結果熱綫大塞車，Andrew這樣解釋，

熱綫中心有95名員工，MERS爆發事出突然，一時間有數以千計的查詢電話，每個旅客都想與真人對話，可能問完資料，轉頭要與家人商量再打來，我們已即時調動編更表，但我總不可能突然多請1,000個員工。

消費者須知特價有限制

他又以推出優惠機票為例子，公司每次凌晨推出特惠機票，總會造成網絡塞車，換來是被網上聲討，

每次都嘗試評估反應人數，每次都已加大網絡流量，但每次的反應都超出想像，對此我是非常抱歉，但我們已盡力去做。

Andrew認為大部分香港人都是現實的，但凡事總有例外，

你買了68元的機票，總不能期望有Rolls-Royce級的服務，買特價品都不會期望是完美的，特價品是有一定限制的，你想有彈性就要多付金錢，而我們是有提供增值服務的選擇（例如可改動行程的票價），你想要Rolls-Royce的服務，便要給Rolls-Royce的價錢。

有關廉航的投訴時有聽聞，班機延誤或取消不時發生，HK Express的乘客量增加，投訴亦隨之而來，公司沒透露確實投訴數字，或是班機延誤和取消的比例，翻查過往投訴事件，不少與收費有關，例如有旅客要求改機票後，發現要補的差額較機票原價更高，亦曾有熱綫職員向旅客報出的票價，與網上顯示的有差異，惹來透明度不足的質疑。

現時HK Express的Facebook專頁，仍不時可見到投訴留言。公司轉型初期，曾有乘客在網上完成購票程序，銀行亦已過數後，遲遲收不到電子機票，Andrew Cowen當時說過可能訂票系統出錯，其後有關問題已少見，但熱綫長期無人接聽的投訴就一直延續至今。

Hong Kong Express資料

創辦人：何鴻燊（已轉售大部分股份）

母公司：海航集團（子公司包括海南航空、香港航空等）

成立日期：2013年10月

航點：22個（內地、台灣、日本、韓國、越南及泰國城市）

飛機數目：12架
2015年上半年載客量：96.9萬人次

（節錄）

全文刊於《iMoney智富雜誌》第410期（收費閲讀）。標題經TOPick 編輯修改，原題為〈HK Express載客量年比升90%〉。

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